L'approche amélioration continue

L’amélioration se définit comme toute activité régulière effectuée dans le but d’assurer l’amélioration de la performance

L'amélioration continue d'un système de management de la qualité consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autre :

• établissement des objectifs,
• analyse des résultats pour identifier les pistes d'amélioration,
• recherche et mise en œuvre des actions d'amélioration,
• évaluation des résultats,
• formalisation des changements.

L’un des objectifs de l’amélioration continue est de passer d’une approche curative (au mieux, réactive) à une gestion préventive et surtout proactive. L’amélioration continue aide l’organisation à identifier – en permanence – des marges de manœuvre, pour s’adapter et anticiper les évolutions de son environnement. Il ne s’agit pas de viser à « faire plus avec moins », mais de faire toujours mieux pour, notamment :

• Satisfaire davantage les clients et les fidéliser
• Améliorer l’efficience de l’organisation
• Offrir de meilleures conditions de travail aux salariés

Dans le contexte de QUALIOPI et du monde de la formation professionnelle vous allez évaluer directement et indirectement  la qualité des procédures d’amélioration continue mises en place par les entités auditées.

Lors de l’audit initial vous allez pouvoir si les “promesses” énoncées par les entités sont pertinentes. Lors des audits suivants de surveillance et de renouvellement vous allez comparer les “promesses” faites lors de l’audit initial et la réalité opérationnelle ainsi que les adaptations opérées par les entités. Un système qualité doit vivre et évaluer. Il sera donc important d’évaluer les adaptations à la lumière des problèmes, obstacles, risques, réclamations vécues par les entités.

S’il semble évident que les critères 6 et 7, les critères du pilotage/management adressent directement l’amélioration continue, les critères 4 et 5 les critères du soutien/support le font également indirectement. En effet, chaque fois qu’une entité doit adapter sa prestation, elle entre dans un processus d’amélioration continue.

En tant qu’auditeur/auditrice vous allez rencontrer divers méthodes et outils de mise en œuvre de l’amélioration continue ainsi que des types de risques divers et variés. Les reconnaître c’est vous permettre de guider voire de préciser vos investigations. 

Vous pouvez vous servir de ce tableau ci-dessous qui n'a pas vocation a être exhaustif mais qui peut vousaider à détecter différents types de risque lors de vos audits:

Matière	Moyens matériels	Moyens humains	Méthodes	Milieu	Monitoring	Management
Recueil inadapté des attentes, besoins, exigences	Matériels non prévus	Personnel non formé	Pas d’organisation définie	Contraintes relatives aux sites de réalisation des activités	Défaut de suivi	Responsabilités et autorités non définies
Contraintes relatives au public visé	Matériels inadaptés	Personnel non informé	Méthode inadaptée	Défaut d’alerte	Responsabilités en cas de crise ou de besoin d’arbitrage mal définies
Contraintes de temps	Matériels non maintenus	Personnel non disponible	Méthode non connue	Défaut d’indicateurs
Contraintes financières	Mode d’emploi du matériel Matériels non disponibles	Suppléance non prévue	Méthode non appliquée
Pertinence et fiabilité des sources de veilles		Personnel précaire	Méthode non déployée partout

Identifier les événements générateurs de risques dans la structure auditée:

- Evénements internes

- Evénements externes

- Accidents

- Erreurs

- Malveillances / Fraudes

- Défaillances humaines

- Défaillances techniques

- Phénomènes économiques

- Phénomènes naturels

Ce qui est important de retenir c’est évaluer la capacité de l’entité à délivrer des prestations de qualité. 

1. Votre capacité à évaluer passe par deux grandes compétences clés:

2. Connaissance des métiers de la formation et du monde de la formation en général (lien vers le module RNQ)

3. Connaissance des méthodes d’audit.