Les Etapes d'un Audit

Quelques généralités sur les étapes d'audit

Un audit est souvent perçu au mieux comme une interruption dans la routine de l’entreprise au pire comme un supplice, un exercice superfétatoire. Outre l’attitude et la posture de l’auditeur, une méthodologie d’audit bien maîtrisée concourra à un audit de qualité et bien vécu par l’audité. 

1- Déclenchement et Préparation de l’audit

Le déclenchement de l'audit relève de l'initiative de la direction de l'entreprise auditée. Elle choisit l'organisme auditeur et définit avec lui les objectifs, le champ et les critères de l'audit qualité (référentiel). Les objectifs d'un audit peuvent être variés et plus ou moins étendus. On peut retrouver par exemple :

• évaluer la conformité des activités de production aux exigences spécifiées
• évaluer la conformité du système de management aux exigences spécifiées
• évaluer la capacité du système qualité à répondre aux objectifs fixés
• évaluer l'aptitude d'un produit à satisfaire les besoins des utilisateurs

Des objectifs de l'audit découle généralement le champ d'action qui représente l'étendue et les limites de l'audit en termes de sites, de produits, d'activités et processus audités.

Les critères d'audit sont les éléments représentatifs de la qualité. Pour chaque activité et/ou résultat audité, les critères qualité sont définis à partir d'une revue préliminaire du système qualité de l'audité, l'ensemble des critères constituant le référentiel de l'audit.

A ce stade, l'auditeur examine le descriptif des méthodes utilisées par l'audité pour satisfaire aux exigences du système qualité (consigné dans le manuel qualité). En fonction des objectifs, du champ et des critères de l'audit, l'organisme auditeur définit ensuite la taille et la composition de l'équipe d'audit.

La phase de préparation comporte les actions suivantes :

• Prise de contact avec l’entité à auditer : définition des dates, des disponibilités et du lieu;
• Demande éventuelle de documents;
• Préparation du questionnaire d’audit : celui-ci peut être communiqué à l’entité auditée;
• Rédaction du plan d’audit : définition du référentiel, de la durée, du périmètre, du temps imparti par chapitre, demande des disponibilités des personnes concernées, identification des documents de référence, identification des membres de l’équipe d’audit.

Le responsable d'audit élabore avec les auditeurs un plan d'audit. Ce plan indique :

• les objectifs et le champ de l'audit
• l'identité des personnes exerçant des responsabilités directes dans le cadre des objectifs et du champ de l'audit
• la date et le lieu où l'audit doit être effectué
• les secteurs de l'entreprise qui doivent être audités
• la date et la durée prévues pour chaque activité principale de l'audit
• le calendrier des réunions à tenir avec la direction de l'entreprise audités
• les exigences en matière de confidentialité
• la liste de diffusion du rapport d'audit et la date de publication prévue.

Une fois rédigé, ce plan d'audit doit être approuvé par l'entreprise auditée.

Pour faciliter les investigations de l'auditeur et pour consigner et rendre compte des conclusions, un certain nombre de documents de travail doivent être élaborés à ce stade.

Il s'agit par exemple de :

• liste des critères qualité (référentiel) et vérifications à effectuer pour chaque activité et/ou résultat audité (cf Annexe I – exemple 3)
• formulaires de recueil des données, guides d'entretien
• formulaires pour consigner les éléments de preuve étayant les conclusions auxquelles sont arrivés les auditeurs.

2- Réalisation de l’audit

La mission de l’audit consiste à vérifier si les procédures sélectionnées pour l’audit sont suivies en pratique.
Les auditeurs utilisent les méthodes suivantes pour cela :

• Observer, les auditeurs doivent observer le personnel afin de voir si son travail correspond à la procédure;
• Poser des questions, les auditeurs peuvent s’adresser au personnel afin de vérifier s’il sait ce qu’il doit faire;
• Vérifier les enregistrements, les auditeurs examinent les enregistrements qui constituent les preuves de réalisation des opérations.

La réunion d'ouverture

La réunion d'ouverture est organisée par la direction du secteur audité. Cette réunion comprend :

• la présentation des auditeurs et des professionnels du secteur audité
• l'explication de la démarche : les objectifs et le champ de l'audit, les méthodes utilisées pour les investigations, les circuits de communication entre auditeurs et audité, les ressources et installations nécessaires à l'équipe d'audit, le calendrier de l'audit
• les règles déontologiques adoptées : pas de culpabilisation, pas d'inquisition, règles de confidentialité, rappel de la finalité de l'audit (faire évoluer de manière constructive le système qualité de l'entreprise), information régulière de l'audité sur l'état d'avancement de la démarche.

L'auditeur sollicite la coopération active de l'audité, et la transparence mutuelle des activités réalisées.

La conduite des investigations

• Le recueil d'informations

Le recueil des informations permet de savoir si les procédures du manuel qualité sont connues du personnel et bien appliquées. Les informations peuvent être obtenues et vérifiées de différentes façons et auprès de différentes sources, telles que :

•  Des entretiens avec le personnel et/ou la direction du secteur audité. Les entretiens présentent les inconvénients d'être longs, fastidieux (1 formulaire d'entretien par fonction exercée), subjectifs (les informations doivent être vérifiées par d'autres sources) et parfois difficiles à exploiter (surtout si les questions ouvertes sont nombreuses). Cependant, l'entretien est le seul moyen de vérifier la connaissance et le niveau de compréhension par le personnel des procédures.
• L'examen de documents (enregistrements réguliers de données, d'indicateurs de qualité ou de performance, procès verbaux de réunions, rapport ou registre de réclamations clients, rapports d'audits précédents...). L'examen des documents est objectif (par opposition à l'entretien), mais se limite à ce qui est consigné par écrit.
• L'observation des activités, de l'environnement et des interfaces entre les taches réalisées. L'observation est une méthode de recueil des informations qui est longue et qui induit des modifications de comportement chez la personne observée. Cependant, elle est parfois incontournable quand les informations recherchées ne sont pas consignées par écrit.

• Les constats d'audit

Il s'agit de comparer les informations recueillies précédemment aux critères qualité du référentiel de l'audit définis au moment de la planification.

Un constat d'audit peut être une conformité ou une non-conformité (de l'activité ou du résultat par rapport à un critère qualité).

Les auditeurs revoient régulièrement leurs constats au cours de l'audit, et notamment avant la réunion de clôture avec l'audité. Les non-conformités par rapport aux critères qualité sont identifiées et enregistrées, corroborées par des éléments de preuve.

Ces observations de non-conformité sont présentées et discutées avec le responsable du secteur audité, qui doit les comprendre et en prendre acte.

Le cas échéant, toute divergence d'opinion entre auditeur et audité doit être enregistrée.

La réunion de clôture

Dirigée par le responsable d'audit, en présence des audités et de leur hiérarchie, la réunion de clôture a pour objectifs :

• de présenter la liste complète des constats et les conclusions de l'audit (comprises et acceptées par l'audité)
• de résoudre toutes les divergences d'opinion (ou faire le constat des divergences)
• de proposer des recommandations (si cela est prévu dans le plan d'audit) qui sont des acquis à conforter, des lacunes à combler, des orientations nouvelles à suivre
• de discuter éventuellement des actions correctives et du suivi.

La réunion de clôture doit faire apparaître la situation telle qu'elle est, sans oublier de mentionner également ce qui est bien.

3- Le rapport

Le responsable d'audit est chargé de la préparation, de la précision et de l'exhaustivité du rapport d'audit. Ce rapport est un compte-rendu fidèle de l'audit et contient

• l'identification de l'entreprise auditée, de l'organisme auditeur, et des auditeurs
• les objectifs, le champ et le plan convenus
• les dates et lieux où l'audit a été réalisé
• les critères qualité et la liste des documents de référence sur lesquels s'est appuyé l'audit
• un résumé du processus d'audit, incluant les obstacles rencontrés
• les constats d'audit et les observations de non-conformité
• une conclusion générale sur le degré de conformité par rapport aux exigences du système qualité.

Une fois l’audit est passé, il y a en effet deux phases :

L’auditeur attend les réponses avant d’envoyer son rapport à son siège. Pendant cette période, il peut relever des remarques si la réponse lui parait convaincante, si non, il la joindra au rapport, cette phase durera généralement 15 jours.

Ensuite, le comité de certification de l’organisme certificateur est saisi, c’est lui qui va décider de la suite à donner, qui peut être de trois natures :

• Soit il accepte la certification ou le maintien de la certification ;
• Soit il demande un audit de vérification sur certains points ;
• Soit il refuse ;

 

4- Le suivi de l’audit

Une fois l’audit terminée, le « vrai » travail commence. L’équipe d’auditeurs se réunit pour examiner les problèmes et déterminer les recommandations visant à corriger les problèmes de qualité. Ces renseignements composeront le rapport sur les résultats de l’audit.

Ce rapport est une contribution importante pour les réunions stratégiques tenues par les dirigeants. Il vous aide à évaluer les résultats et à définir comment mettre en œuvre les actions d’amélioration suggérées par l’équipe des auditeurs.

L'audité est chargé de définir et mettre en œuvre toutes les actions correctives nécessaires pour traiter une non-conformité. Il convient de mener les actions correctives, et de réaliser le suivi de ces actions (le suivi peut prévoir un nouvel audit ultérieur). Le suivi des actions correctives consiste à vérifier que ces actions sont bien mises en œuvre conformément à ce qui a été établi. Un rapport de suivi peut être préparé et diffusé de façon similaire à celle du rapport d'audit original.

Pour résumer, la démarche de l'audit qualité consiste à :

1. Identifier les critères qualité (à partir du manuel qualité par exemple)
2. Vérifier la validité des critères par rapport aux objectifs définis
3. Constater la réalité (recueil d'informations)
4. Comparer la réalité aux critères qualité (constats d'audit)
5. Établir les conformités et les non-conformités
6. Identifier les causes des non-conformités et suggérer des actions correctives.