1. Une approche orientée client

A l’évidence, c’est le principe le plus important car une entreprise n’existe pas sans ses clients. Une approche orientée client consiste à répondre aux attentes explicites et implicites du client. Cette approche vise à prendre des parts de marché et à fidéliser la clientèle existante.

2. Le leadership

Ce principe signifie qu’une politique visant à maintenir et améliorer la qualité doit être définie, initiée et portée par la direction de l’entreprise. Celle-ci doit fournir les ressources pour mettre en œuvre cette politique et s’assurer que la vision est partagée par tous au sein de l’entreprise. Cela signifie concrètement qu’elle doit promouvoir des leaders susceptibles de véhiculer cette vision.

3. L’implication du personnel

La qualité exige l’engagement de tous les acteurs au sein de l’organisation. Le personnel doit comprendre les objectifs et être responsabilisé pour favoriser son implication dans la mise en œuvre et le maintien d’un management de la qualité. Le meilleur moyen de le responsabiliser est de valoriser son rôle et lui montrer comment il contribue à l’atteinte de ces objectifs. Une implication du personnel peut passer par la mise en place de formations pour lui permettre de développer les compétences nécessaires.

4. Une approche par les processus

L’approche par les processus consiste à envisager l’entreprise comme un ensemble d’activités puis d’en étudier les corrélations. Chaque processus reçoit des informations en entrée qu’il traite pour ensuite produire de nouvelles données en sortie. L’ensemble des processus crée ainsi une chaîne de valeur pour répondre aux besoins des clients de l’entreprise. Avec cette approche, il est possible d’analyser la performance intrinsèque de chaque processus mais aussi leur contribution à la performance globale.

5. L’amélioration continue

Une organisation n’existe que parce que l’efficacité collective est supérieure à l’efficacité d’individus pris isolément. Elle doit, par conséquent, chercher constamment à améliorer son fonctionnement. Les organisations qui cessent de s’améliorer sont des organisations qui sont vouées à disparaître car elles finissent par être remplacées par des organisations plus efficaces.

6. La prise de décisions fondée sur les preuves

Les décisions doivent être fondées sur une analyse objective de données fiables. L’organisation doit donc mettre en place des indicateurs pertinents, les produire sous une forme compréhensible pour les décideurs, avec une fréquence qui rend leur utilisation pertinente.

7. Des relations mutuellement bénéfiques avec les parties intéressées.

Une entreprise dépend de ses fournisseurs autant que ceux-ci dépendent d’elle. La relation client / fournisseur est, par essence, interdépendante. Une défaillance de l’un de ses fournisseurs aura forcément un effet négatif sur la performance d’une entreprise. Elle doit ainsi évaluer régulièrement la performance de ses fournisseurs et les aider, dans la mesure du possible, à améliorer celle-ci. Dans ses relations, elle doit privilégier le bénéfice à long terme sur le gain à court terme.